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Il cliente è al centro delle vostre attività?

  • Pubblicato 1 anno fa
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Forrester divide le attività commerciali dell'ultimo secolo in tre periodi:
- L'era della produzione, durante la quale si sono affermate grandi aziende come Ford e GE.
- L'era della distribuzione (1960-1990), in cui i sistemi di trasporto globali, il motore a reazione e i progressi nel campo della logistica hanno reso famose società come UPS e Toyota.
- L'era dell'informazione (1990-2010), durante la quale Amazon e Google si sono affermate come aziende leader mondiali grazie alla connettività globale.

Oggi, invece, ci troviamo nell'Era del consumatore, in cui aziende come Facebook, Apple e Best Buy stanno dominando il mercato.

I modelli di business introdotti dalle aziende spesso si distaccano da quelli tradizionali, mettendo in crisi il rapporto tra cliente e brand. Ciò ha favorito un cambiamento nelle priorità dei manager, che oggi devono costruire il brand su misura per i clienti e per le loro esigenze, adottando una prospettiva customer-centric.  

David Cooperstein, VP e Reasearch Director di Forrester, durante una conferenza con alcuni CMO e CIO ha affermato che "così come le persone e i loro comportamenti sono cambiati, anche le loro aspettative e la percezione che hanno dei brand sono mutate. Non sono più le aziende che si avvicinano agli utenti con la pubblicità ed il marketing, ma al contrario gli utenti alle aziende grazie ai diversi canali di comunicazione, come ad esempio i social media. È quindi fondamentale assicurare un servizio costante e coerente".

Per questi motivi le aziende devono ripensare al modo in cui interagiscono con i clienti e acquisire dati in tempo reale, contestualizzandoli in base al canale con cui il cliente si relaziona.

Per influenzare i consumatori, è necessario che l'azienda sia capace di creare engagement e di essere presente su molteplici canali, non solo in quelli ufficiali ma anche in conversazioni online, nei forum e nei social media.

È sempre più importante trasformare in tempo reale le interazione in dati, così da poterli riutilizzare per prendere decisionali aziendali, a qualsiasi livello.

Inoltre, i clienti devono ricevere lo stesso servizio sia in termini di frequenza che di qualità, indipendentemente che si tratti di un'interazione di persona o tramite app, sito web, PC o telefono. 

Per raggiungere questi risultati tutte le aziende dovrebbero porsi 5 domande:

1 Il servizio o il prodotto offerto è utile?

Le aziende dovrebbero chiedersi: il prodotto/servizio che offriamo è utile? Abbiamo ridotto il processo di acquisto, ad esempio come ha già fatto Amazon? Abbiamo semplificato la ricerca dei prodotti ed il confronto con altri? ¹.

2 Siete collegati ai vostri clienti?

Sia che stiano visitando il vostro sito web su un laptop, che stiano utilizzando una app, che stiano leggendo il vostro ultimo catalogo o interagendo di persona, i clienti sono sempre gli stessi. Quindi, perché dovrebbero voler ricevere un trattamento diverso?

È importante che, indipendentemente dal canale, l'azienda sia in grado di rispondere prontamente al cliente; queste risposte potrebbero includere ordini precedenti, valutazioni fornite su servizi o prodotti, aggiornamenti su punti fedeltà. 

Raccogliendo i dati dal web, dai social media e dalle interazioni con il cliente, le aziende possono incrementare le vendite e stimolare la fidelizzazione dei clienti, che vogliono essere riconosciuti e serviti con cura e attenzione.

3 Sapete ascoltare?

Adottare un approccio "outside-in" significa saper ascoltare il cliente e cercare di capire quali sono le sue esigenze ed i suoi bisogni.

I social media, i questionari di valutazione e l'assistenza clienti potrebbero essere ottimi indicatori dei punti di forza e di debolezza di un brand.

4 Avete a che fare con i vostri servizi o prodotti?

Adottare la tecnica del "mystery shopping" è importante per comprendere le proprie procedure, l'erogazione dei propri servizi e dei prodotti e avere garanzia della soddisfazione dei propri clienti.

5 Ritenete che il cliente sia fidelizzato?

Oggi i clienti sono soliti cambiare le proprie esigenze e preferenze velocemente, spesso grazie ad un semplice clic. Ciò è dovuto alle continue innovazioni tecnologiche che hanno eliminato completamente le barriere alla sostituzione del brand e la fedeltà al marchio. Per mantenere un cliente fidelizzato, è necessario che l'azienda continui a mantenerlo al centro delle proprie priorità.  




¹ eMarketer Study, 2011