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La responsabilità dei dati dei clienti spetta ai CIO

  • Pubblicato 1 anno fa
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Da decenni, le aziende hanno raccolto dati sui clienti: in alcuni casi si è trattato di progetti atti a scoprire più informazioni su di loro, in altri i dati sono stati raccolti durante il processo di vendita o in seguito a un reclamo. Il problema è che molti di questi progetti sono indipendenti l'uno dall'altro e gestiti da reparti aziendali separati. Sono poche le aziende che hanno cercato di raccogliere tutti i dati a loro disposizione sui propri clienti, per raggiungere una visione completa e uniforme. Sempre più spesso i CIO intraprendono questa sfida, affinché le aziende possano dialogare con i propri clienti in modo più personalizzato.

Uno studio condotto da Forrester Research ha rivelato che, nonostante il 92% delle aziende partecipanti abbia ammesso l'importanza di avere una visione del cliente a 360°, solo il 2% adotta un approccio integrato. Spesso riscontrano problemi nel raccogliere i dati dei clienti o nell'utilizzarli in modo efficace, in quanto non vengono integrati in un unico sistema, ma rimangono divisi in vari database, spesso gestiti da persone diverse con metodi diversi. Pertanto, risulta difficile per le aziende rispondere alle esigenze dei clienti in modo più personalizzato. 

I CMO sono spesso al corrente del problema, come dimostrano molte ricerche. Considerano la proliferazione di dati la più grande sfida che si trovano ad affrontare, e molti sostengono che la mancanza di integrazione rappresenti la barriera principale all'utilizzo di tecnologie in grado di favorire la gestione e la personalizzazione dei dati. 

Tuttavia, per garantire il successo dei progetti di integrazione, le aziende non hanno solo bisogno della giusta tecnologia, ma anche di adottare un approccio uniforme ai dati. Applicazioni e reparti differenti daranno una diversa definizione dell'interazione con il cliente. I commenti di insoddisfazione potrebbero essere classificati come "reclamo" in un sistema, "feedback" in un altro e "motivo della restituzione della merce" in un altro ancora. Spetta all'azienda aiutare l'IT a riunire tutte queste definizioni in un'unica visione coerente relativa all'interazione con i clienti.

I CIO devono avere il coraggio di affrontare la dirigenza, affermando: "Questi sono i vostri dati, assumetevene la responsabilità". Solo chi utilizza quotidianamente le informazioni raccolte per prendere decisioni è al corrente dell'importanza dei dati dei clienti e delle problematiche che comportano, e trarrà vantaggio da comunicazioni personalizzate.

Per i CIO non è sufficiente introdurre dei processi e comunicarne l'esistenza all'azienda. L'unico modo di incoraggiare l'uso corretto dell'approccio Big Data consiste nel dimostrarne l'enorme, reale potenziale di trasformazione del modo di operare dell'azienda.