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La comunicazione con il cliente riguarda tutti

  • Pubblicato 2 anni fa
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Perché un approccio incentrato sul cliente abbia successo, la collaborazione tra  dirigenti aziendali è di vitale importanza. Ad esempio, è essenziale implementare flussi di lavoro ottimizzati (una responsabilità dei CIO) per dare ai CMO la possibilità di instaurare un dialogo a tutto tondo con il cliente e realizzare campagne di marketing veramente mirate.

L'aspetto positivo è che i dirigenti sono spesso persone che hanno lavorato per anni in un ambiente open-space, e che pertanto apprezzano il valore dell'approccio collaborativo che questo comporta. Tuttavia, la rimozione dei muri fisici non è sufficiente: è necessario un ulteriore ingrediente fondamentale, ossia la consapevolezza. Ritornando all'esempio dei flussi di lavoro ottimizzati, i CIO stessi devono prendere atto del fatto che dovrebbero porre una maggiore enfasi all'apertura di canali di comunicazione e punti di contatto con i clienti.

In quali altri modi possono essere d'aiuto? Oggi molte grandi aziende hanno una portata globale e anche le aziende più piccole stanno considerando un'espansione verso  mercati internazionali. A questo si aggiungono la rimozione delle barriere commerciali e l'espansione di settori dei servizi come il finance,  facendo si che il  mercato diventi uno spazio senza confini dove cliente può essere chiunque in qualsiasi  luogo. Per poter sfruttare questa opportunità, gli esperti di marketing hanno bisogno di dati accurati per potersi rivolgere a potenziali clienti. Il flusso di informazioni (un'altra responsabilità dei CIO) provenienti da Big Data e analytics consente  a chi ha relazioni con i clienti di prendere decisioni più strategiche, comprendendo non solo i propri clienti ma anche la loro proposta di valore e le aree di potenziale miglioramento. Confrontando i punti di forza con la domanda, le aziende possono acquisire nuovi clienti e rafforzare la relazione con i clienti già acquisiti.

Tuttavia, l'utilizzo dei dati dei clienti comporta ulteriori sfide e rischi per i dirigenti. Recentemente si è sentito spesso parlare di violazioni di dati, e molte organizzazioni hanno fatto i conti con le conseguenze negative di questi incidenti nella relazione con i clienti. È fondamentale comunicare questa priorità al CIO, che è il principale responsabile della protezione dei dati dei clienti, per garantire che i CMO siano in grado di mantenere il coinvolgimento dei clienti stessi.

Anche i CFO giocano un ruolo fondamentale in questo approccio incentrato su un "team di comunicazione con i clienti". Devono definire e implementare correttamente regole che mettono il cliente al centro del processo decisionale, oltre ad assicurare l'automazione e la gestione dei processi aziendali in grado di velocizzare il raggiungimento di risultati positivi. Tutto questo senza sottovalutare la gestione dei costi.

È un dato di fatto che le comunicazioni con i clienti siano cambiate radicalmente negli ultimi anni e ora non soltanto sono multicanale, ma riguardano anche tutta l'azienda. Tutti devono fare la loro parte, e i dirigenti devono dare l'esempio al resto dell'organizzazione raggiungendo gli obiettivi di crescita tramite una più stretta collaborazione.