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In che modo collaborare per migliorare la customer experience?

  • Pubblicato 12 mesi fa
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Molte organizzazioni hanno compreso che l'esperienza del cliente non dipende esclusivamente dal team marketing, ma riguarda tutta l'azienda ed è sempre più influenzata dai canali di comunicazione digitali. 

Canon ha commissionato alla Forrester Consulting una ricerca per valutare l'impatto che i nuovi canali di comunicazione hanno sulla strategia aziendale. Sebbene il 51% dei dirigenti abbia citato la soddisfazione del cliente come uno dei principali obbiettivi da raggiungere, la maggior parte delle aziende ha affermato che i budget ristretti non permettono di investire in nuovi canali di comunicazione. Inoltre, il 61% dei partecipanti al sondaggio rileva nella scarsa collaborazione tra i reparti un ulteriore problema. È evidente la necessità di una maggior sinergia, per creare una strategia digitale condivisa, che allinei l'organizzazione alle esigenze del cliente. 

Di seguito, sono riportati tre approcci utili per abbattere le barriere interne:

1. Creare team direttivi cross-funzionali

L'obbiettivo di questi team è da un lato raccogliere le opinioni delle parti interessate all'interno dell'azienda e usarle per sviluppare e mettere in pratica standard coerenti, dall'altro prendere atto delle best practice all'interno dell'organizzazione e condividerle.

2. Condividere gli obiettivi

Per migliorare l'esperienza del cliente è necessario che i singoli reparti stabiliscano e condividano gli obbiettivi anziché deciderli in autonomia. 

3. Adottare la co-creazione

La co-creazione è un approccio partecipativo che include tutti gli attori responsabili dell'esperienza del cliente. Perché risulti efficace, deve essere integrata in un processo di design iterativo che comprenda anche fasi di verifica e valutazione. 

Attraverso approccio collaborativo, le aziende aumenteranno le proprie possibilità di sviluppare prodotti e servizi che saranno in grado di soddisfare le esigenze dei clienti.