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HR e digitalizzazione: un investimento di successo per le banche

  • Pubblicato 5 mesi fa
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Siamo sinceri: l'ultima cosa che facciamo con i nostri cellulari è telefonare. All'interno delle nostre tasche possediamo device che ci permettono di connetterci in ogni momento e da ogni luogo con persone e aziende. Questo bisogno di immediatezza si riflette soprattutto in quelle operazioni quotidiane in cui sono richiesti tempo e presenza fisica, semplificandole. Oggi, infatti, siamo in grado di fare la spesa, noleggiare un'auto, leggere il giornale, prenotare un viaggio e effettuare un bonifico direttamente dal nostro smartphone.

Proprio la banca è stata al centro di un'evoluzione digitale che l'ha portata a diventare un ambiente sempre più smart e familiare, ribaltando quell'idea di luogo austero che l'aveva da sempre caratterizzata. La tecnologia è stata responsabile della trasformazione dell'interazione tra aziende e persone: se prima era il cliente ad andare in banca, ora è la banca a dover raggiungere i suoi clienti. Per questa ragione, gli istituti di credito hanno adottato un approccio sempre più omnicanale, orientato a intercettare le necessità del cliente in maniera personalizzata. In questo nuovo scenario, l'infrastruttura fisica è solo uno dei touch point a disposizione per interagire con i clienti.

LA DISRUPTION DIGITALE

La tecnologia non cambia soltanto il rapporto con il cliente, ma anche con il dipendente. All'interno delle banche, la maggior parte degli investimenti riguarda l'automazione dei processi manuali orientati al conseguimento dell'efficienza operativa, con una conseguente diminuzione dei costi e una maggiore velocità e accuratezza delle operazioni. Il crescente uso di device tecnologici all'interno delle filiali, per svolgere attività semplici quali depositi e prelievi, ha generato uno spostamento delle risorse verso attività in cui è richiesta una maggiore interazione con il cliente. Inoltre, player lontani dal mondo finanziario come le Telco si stanno proponendo sul mercato con piattaforme sostitutive per operazioni bancarie come pagamenti e scambi di denaro tra privati.

NUOVE COMPETENZE E PROFESSIONALITÀ

Una cosa, tuttavia, è certa: il ruolo delle risorse umane resta fondamentale. Oggi più che mai gli HR manager devono concentrarsi sul miglioramento del percorso professionale dei dipendenti, non solo limitandosi ad acquisire nuovi talenti e competenze, ma anche investendo sulla formazione delle risorse. Una delle sfide da affrontare è proprio quella dell'integrazione di forze lavoro eterogenee all'interno dei team, attirando nuovi talenti in maniera flessibile e dinamica e gestendo al tempo stesso l'equilibrio tra impiegati e tecnologia, scegliendo di volta in volta le competenze più adatte al compito da svolgere. L'obiettivo è quello di sviluppare nuove capabilities e creare figure professionali preparate su tutti i livelli, che offrano una customer experience di rilievo. Lo sportello è ancora visto come un punto di riferimento per quei clienti che desiderano accedere ai servizi più complessi come prestiti, mutui o prodotti finanziari.

In questo scenario, la direzione HR diventa driver della trasformazione digitale, assumendo un ruolo di leadership per orientare il business verso l'acquisizione di nuove competenze e verso la reingegnerizzazione dei processi per adeguarli alle nuove tecnologie. Si rendono necessarie, infatti, forme di organizzazione del lavoro più agili e, al tempo stesso, una nuova vision manageriale, capace di affiancare all'efficacia operativa della macchina le competenze umane distintive che costituiscono il vero valore aggiunto da offrire al cliente.