BUSINESS BYTES

Il customer service di nuova generazione: Big Data e assistenti virtuali

  • Pubblicato Oggi
  • 3 min per lettura

Da Siri, assistente vocale di Apple, a DeepMind, intelligenza artificiale di Google, il modo in cui interagiamo con la tecnologia è in continuo cambiamento. Per le aziende, in particolare, i progressi dell'AI lanciano un guanto di sfida al customer service tradizionale, sia che si tratti di chat bots online, ampiamente impiegati per il supporto tecnico nel banking, sia che si tratti di database, al lavoro dietro le quinte per preparare lo staff dei call center. Mentre alcuni contestano la scomparsa del tocco umano, le aziende dovrebbero chiedersi come utilizzare i big data per migliorare la customer experience.


Google ha annunciato che aggiornerà il servizio dedicato alle traduzioni utilizzando solo l'apprendimento automatico grazie alla capacità denominata "zero-shot translation". Una svolta che permetterebbe all'azienda di tradurre rapidamente da un gran numero di lingue. Una volta raggiunto questo livello di apprendimento automatico, l'intelligenza artificiale potrà creare un servizio totalmente personalizzato in linea con le richieste del cliente o prevedendo anche la ricerca. La capacità di comprendere i dati raccolti in tempo reale è ciò che permetterà alle imprese di differenziarsi dalla concorrenza. Sono sviluppi interessanti in grado di migliorare l'esperienza cliente attraverso un uso più intelligente delle informazioni.


Nel settore alberghiero, la catena europea di hotel di lusso The Dorchester Collection utilizza Metis, piattaforma basata sull'intelligenza artificiale, per avere accesso diretto ai feedback digitali. Invece di basarsi su indagini di customer satisfaction, la piattaforma è in grado di analizzare diverse lingue, sintetizzare i risultati più importanti e contestualizzarli in chiave competitiva.


Nei call center l'intelligenza artificiale assiste i team di customer service per una risoluzione più rapida dei problemi. Prendiamo l'esempio della start-up Digital Genius. Attraverso l'utilizzo di tradizionali chat per il servizio clienti e di FAQ, la piattaforma crea un database di informazioni e consiglia gli impiegati sulla procedura da adottare.


Tuttavia, mentre i consumatori preferiscono trattare questioni complesse o sensibili con una persona, aziende come IPSoft stanno cercando di eliminare il problema progettando un'intelligenza artificiale dotata di capacità emotiva, per ridurre i costi e i tempi di risposta del servizio clienti.


Grandi nomi come Facebook, Microsoft, Amazon e Google sono già al passo con questo trend: il volume di informazioni raccolte è ciò che rende possibile un tale investimento in tecnologia. Le aziende che vogliono beneficiare degli assistenti virtuali dovrebbero conseguentemente individuare i propri punti critici per ottenere un servizio clienti rapido ed efficiente. Per il dipartimento marketing ciò significa ottenere maggiori informazioni sui clienti, scoprendo cosa piace e cosa non interessa al proprio target, traendone di conseguenza profitto.


Dal momento che i clienti giocano un ruolo fondamentale per il successo o il fallimento di un'azienda, trarre il massimo dalle informazioni che li riguardano è la chiave per fidelizzarli. Gli esperti di marketing dovranno sorvegliare ogni aspetto del customer Journey per poter mantenere il controllo su un gran numero di informazioni e dati.