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Gestione dei dati e Customer experience: come rispondere a queste nuove tendenze?

  • Pubblicato 1 anno fa
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Negli ultimi anni all'interno delle aziende sono apparse nuove figure professionali, tra le quali il Chief Customer Officer (CCO), il Chief Digital Officer e il Chief Data Officer (CDO).

All'interno di questo contesto, sono state riscontrate due macro tendenze: 

1) Il ruolo strategico dei dati, che contribuisce a ridurre i costi e a migliorare la qualità;

2) Il rinnovato interesse per la customer experience nei mercati B2B e B2C, che consente di migliorare la loro competitività.

Stabilire se i nuovi ruoli dirigenziali sono la risposta giusta a queste tendenze dipende in gran parte dalle competenze interne all'organizzazione. 

Per quanto riguarda la gestione dei dati, molte aziende non hanno bisogno di un CDO se i reparti IT e marketing lavorano in stretta collaborazione. 

La customer experience spetta, invece, al CMO. Per esempio, Disney World non ha bisogno di CCO perché considera il cliente parte integrante della propria cultura aziendale. 

In altre parole, non è sempre necessario assumere nuove figure in risposta a nuove tendenze: a volte, un nuovo modo di pensare è sufficiente. 

La presenza di ruoli, quali il CDO o il CCO, diventa importante solo se un'azienda è pronta a introdurre una strategia competitiva a lungo termine fondata sui dati, sulle tecnologie digitali o sulla customer experience e inizia a dotarsi delle competenze necessarie per raggiungere i propri obiettivi. 

Non ci si dovrebbe domandare come gestire le nuove tendenze in modo efficace, ma come comprendere i vantaggi che queste possono apportare all'azienda.