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Marketing on demand

  • Pubblicato 2 anni fa
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Devi acquistare un'automobile nuova. Da dove inizi? Innanzitutto da Google, da cui puoi controllare pagine Facebook, profili Twitter e recensioni sul Web, per poi accedere al sito del produttore dove lasciare i tuoi riferimenti per ricevere maggiori informazioni.

Questo è probabilmente un percorso che molti di noi conoscono e seguono per acquistare un prodotto. Motivo per cui, negli ultimi anni, è esploso l'interesse per il marketing multicanale. I clienti cercano informazioni quando ne hanno bisogno, e non quando vengono pubblicate dalle aziende. E tali informazioni devono essere sempre disponibili.

Otto esperti di marketing su dieci considerano il marketing multicanale la loro priorità numero 1, ma realizzarla è più difficile di quanto non sembri. Solo un'azienda su cinque è in grado di offrire un marketing multicanale efficace. Qual è il problema?

Una delle sfide principali è la gestione delle complessità. Oggi il marketing è un flusso costante di interminabili conversazioni attraverso una gamma crescente di piattaforme. Le aziende non possono pensare di avere il pieno controllo dell'intera customer experience. Di conseguenza, è fondamentale organizzare il business intorno al customer journey e concentrare le risorse sui punti di contatto più importanti.

La velocità di risposta è un fattore vitale. La tecnologia digitale ha portato al coinvolgimento del cliente e del brand a nuovi livelli: attualmente, i clienti si aspettano un feedback immediato in caso di problemi o reclami. La mancata assistenza a un reclamo su Facebook può essere condiviso immediatamente su Twitter, ed esplodere in una conversazione pubblica di portata globale nel giro di poche ore. Da una diversa prospettiva, ciò può essere visto come una grande opportunità. Un cliente insoddisfatto può spesso essere convertito rapidamente in un sostenitore del brand, utilizzando la giusta comunicazione. Sfruttando la conoscenza di un ambiente tanto dinamico e garantendo un dialogo sempre coinvolgente, anche quando la conversazione inizia in modo negativo o in seguito a un reclamo, un'azienda ha il potenziale per migliorare la propria reputazione, incrementando al contempo la fidelizzazione dei clienti.

Anche il canale è di vitale importanza. L'interesse e la fidelizzazione dei clienti sono elementi facili da perdere, soprattutto in casi di mancata uniformità del messaggio o di messaggi irrilevanti o con il giusto contenuto ma nel formato sbagliato. Punti di contatto come Twitter, un'applicazione mobile o il banner di un sito Web, possono generare interazioni e, pur nel rispetto del proprio tone of voice, l'azienda deve assicurarsi che il contenuto sia adatto allo scopo. L'efficienza di questo approccio congiunto non deve avvenire a discapito della coerenza dei messaggi.

Il marketing multicanale deve andare oltre la semplice integrazione. Richiede un impegno obiettivo da parte del brand per raggiungere i clienti in tutte le discipline pertinenti, dalla pubblicità alle pubbliche relazioni, fino al direct marketing e agli eventi. Inoltre, è necessario consentire costanti modifiche al piano marketing, in base al feedback dei clienti. In altre parole, è necessario creare un messaggio coerente in grado di raggiungere i clienti in tutti i punti di contatto e in qualsiasi momento.

Le barriere tra le varie piattaforme non esistono più e questo offre agli addetti ai lavori una reale opportunità di connessione. Il marketing multicanale richiede una strategia unica e condivisa, in grado di collegare tutte le piattaforme pertinenti e veicolarle in un unico forte messaggio. Quando il marketing è costruito sulla solidità di un brand, tutti i punti di contatto con i clienti possono sovrapporsi naturalmente e fondersi in un unico dialogo.

Per essere efficace, il marketing multicanale richiede un mutamento strutturale in grado di garantire la visibilità, le competenze e la velocità necessarie per essere al passo con i clienti. La domanda resta: la tua organizzazione è sufficientemente agile per implementare tutto questo in modo efficace?