BUSINESS BYTES

‘Big Trust’ - riportare la fiducia nell'approccio Big Data

  • Pubblicato 3 anni fa
  • 3 min per lettura

Tutti i CIO sembrano avere un'opinione su come e perché dovrebbero ricorrere all'approccio Big Data per analizzare il passato, comprendere il presente e predire il futuro. Ma mentre molti sono entusiasti della possibilità di utilizzare le informazioni disponibili sui clienti per migliorare la strategia di interazione, gli scandali causati da perdite di dati e falle nella sicurezza, nonché il recente "esperimento psicologico" di Facebook, hanno conferito al termine "Big Data" una connotazione negativa per alcuni.

Di conseguenza molte aziende, considerando la privacy dei dati come una passività, assumono un atteggiamento difensivo. Anziché vederla come un punto di forza della propria attività e costruirsi una reputazione come custodi fidati dei dati dei clienti, alcune aziende cercano di aggirare il problema della protezione dei dati, rischiando dunque di apparire poco trasparenti a causa di una mancanza di comunicazione. Questo non rappresenta una buona base su cui costruire una relazione cliente-venditore. Le aziende dovrebbero concentrarsi su un utilizzo dei dati responsabile e appropriato, per evitare sospetti, rassicurare i clienti che le loro informazioni non verranno abusate e conquistarsi la loro fiducia. C'è bisogno di un approccio completamente nuovo per creare una cultura che elimini definitivamente i timori dei clienti.

Benvenuti nell'era del "Big Trust". 

La privacy dei dati dovrebbe essere una priorità per l'intera organizzazione, anziché essere vista semplicemente come un requisito di conformità. Il concetto di "Big Trust" dovrebbe essere parte integrante del DNA stesso di un'azienda: dovrebbe essere preso in considerazione in tutte le decisioni e le procedure che riguardano l'interazione con i clienti. Non c'è niente di peggio per un'azienda che fa dell'onestà una bandiera, essere sorpresa a vendere i dettagli dei clienti a una ditta di marketing, o addirittura a condividerli segretamente con organizzazioni partner.

Il secondo aspetto da ricordare è strettamente correlato al primo: se avete impiegato tempo ed energie a rendere la privacy parte integrante della vostra azienda e della vostra reputazione, non mandate tutto all'aria con procedure imprudenti. State molto attenti ai tipi di interazioni che la vostra azienda instaura con i clienti in base ai dati raccolti e non usateli in modo improprio. La maggior parte delle persone sono consapevoli del fatto che raccoglierete un certo numero di informazioni per affinare le strategie di marketing e sono disposte a tollerarlo se questo implica che riceveranno offerte, informazioni o premi personalizzati. Tuttavia, dopo aver effettuato un acquisto occasionale come ad esempio una lavatrice, un cliente non vorrà essere bombardato da e-mail con offerte relative ad altre lavatrici: quindi, assicuratevi di dare loro la possibilità, al momento dell'acquisto, di non registrarlo nel database. Questo eviterà di irritare i clienti e proteggerà la vostra attività da errori futuri.

Infine, siate sempre trasparenti sul modo in cui utilizzate i dati. Spiegate sempre chiaramente di quali informazioni siete in possesso, quali metriche valutate e come vengono utilizzate. Tutti i vostri acquirenti dovrebbero avere accesso alla politica sulla protezione dei dati sul vostro sito e dovreste adottare un meccanismo in base al quale la vostra azienda possa essere chiamata a rispondere se si sospetta che la stia violando. Nell'ambito della privacy la parola chiave è trasparenza e, se la unirete alla responsabilità, sarete sulla strada giusta per assicurare la tranquillità dei clienti.

L'obiettivo finale consiste nel creare un'efficiente "banca delle conoscenze" relativa ai vostri clienti, considerandoli non come consumatori ma come persone, in modo che capiscano che la vostra azienda ha davvero a cuore la loro privacy. Questo richiede un approccio coerente in tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente, dalle visite al sito web all'attività di marketing post-vendita, in modo che nessuna interazione rompa la fiducia che avete costruito.   

Il segreto di un sistema di "Big Trust" efficiente sta semplicemente nell'offrire al cliente la percezione che l'approccio che adottate è al loro servizio. Rendendo la privacy una parte integrante dell'immagine e delle attività aziendali, potrete mettere in atto i vostri progetti Big Data, ma senza rovinare la vostra reputazione o allontanare i clienti.