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Smart Utilities: il digitale come nuova fonte di energia

  • Pubblicato 11 mesi fa
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Di Laura Zanotti

Giornalista Digital4,

Per le Utilities gli ultimi dieci anni sono stati di grande cambiamento. L'apertura dei mercati, il crescente ruolo delle rinnovabili rispetto ai canali energetici tradizionali così come il calo dei consumi e dei prezzi delle commodity, hanno spostato gli equilibri economici della produzione impattando su tutti gli assetti del business. Per rimanere competitivo il comparto ha intrapreso una trasformazione profonda che ha coinvolto tutta la filiera. La chiave dello sviluppo? Una reingegnerizzazione delle infrastrutture e delle logiche di servizio, che ha innescato il circolo virtuoso di una trasformazione all'insegna della Digital Disruption.

Una strategia legata ad un uso più lungimirante dell'intelligenza digitale sta aiutando Utilities e Multiutilities a superare un momento difficile ma, al contempo, foriero di molte nuove opportunità di sviluppo. Il comparto italiano è estremamente composito: per il 56% è costituito dai provider dell'energia elettrica generata in Italia, per il 35% dai provider di rifiuti urbani raccolti e per il 63% dai provider di acqua (Fonte: IV edizione del rapporto Top Utility Analysis di Althesys 2015).

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Rispetto a gas ed elettricità, dallo studio emerge come a crescere siano i settori idrico e ambientale. I primi due, infatti, hanno visto una parte significativa del loro fatturato esposto ai bassi livelli dei prezzi all'ingrosso, che ha contribuito a deteriorare la situazione finanziaria. I motivi sono legati ad una caduta dei margini legati a un calo dei consumi, a un abbassamento dei prezzi legati alla deregolamentazione dei mercati e ad una diversificazione delle fonti di energia fortemente voluta dall'Unione Europea.

Questi i principali driver che hanno portato le Utilities dell'energia a rivedere il proprio impianto strutturale e strategico, incentrato sempre più sulle risorse alternative e sulla diversificazione dei servizi sia bel b2b che nel b2c.

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Gli utenti diventano prosumer

Il disegno distributivo prevede il bilanciamento delle risorse tradizionali e rinnovabili in maniera dinamica, attraverso un'architettura di servizi basata sul coinvolgimento attivo della popolazione e del tessuto aziendale. Come? Ribaltando le logiche di consumo, trasformando gli utenti in prosumer in quanto produttori di energia (eolica e soprattutto solare). Raccogliendo tutta l'energia prodotta e non utilizzata in silos, infatti, i provider possono veicolare le risorse energetiche in base alla domanda: è questo il principio alla base delle smart grid. Allo stesso modo si stanno comportando le Utilities che operano nel settore ambientale, che stanno coinvolgendo attivamente la popolazione nella raccolta differenziata attraverso iniziative sempre più mirate che consentono, ad esempio, di stornare dalla tassa dei rifiuti una percentuale in base alla capacità dell'utenza di gestire la raccolta differenziata in maniera virtuosa.

Grazie a sistemi di monitoraggio avanzati e ad una gestione delle informazioni evoluta, le Utilities possono pianificare e gestire nuovi schemi di bollettazione. Non è solo un problema di produzione, infatti, quello che sta spingendo Utilities e Multiutilities a cambiare approcci e criteri di gestione delle relazioni e dei servizi offerti.

La digitalizzazione è la nuova risorsa per le Utilities

Oltre al mercato delle rinnovabili, i provider stanno indirizzando nuove risorse sull'uso delle tecnologie e del digitale. Per rimanere competitive, non perdere clienti e garantire il proprio posizionamento sul mercato, il settore ha compreso che da un lato era necessario incrementare e diversificare gli investimenti in infrastrutture e sistemi e, dall'altro, rafforzare le strategie di ingaggio e di fidelizzazione degli utenti.

Il cambiamento delle strategie ha agito sia su un campo più tradizionale, ovvero la competizione sul cliente per aumentare i volumi venduti, migliorando nel contempo l'efficienza (incremento del gross margin assoluto e riduzione implicita del cost to serve), sia su terreni nuovi, progettando nuovi servizi finalizzati ad incrementare l'efficienza dei servizi e a studiare nuovi capitoli dell'offerta come gli home services. Oltre a investire nelle tecnologie più green studiando sistemi di elettrificazione/gasificazione dei trasporti, le Utilities stanno sfruttando il mondo digitale per definire nuove modalità di relazione e di gestione dei contratti, di supporto e assistenza sul campo, di potenziamento dell'help desk attraverso la diversificazione dei punti di contatto (touch point), coniugando mondo analogico e mondo digitale.

Secondo la società di ricerca Agici Finanza d'Impresa, la trasformazione in Italia prevede investimenti complessivi pari a 658 miliardi di € da qui al 2019.

La Digital Disruption, intesa come capacità di rompere col passato e di usare l'innovazione tecnologica per creare prodotti e/o servizi capaci di ottenere immediatamente il consenso di un vasto pubblico, ha già iniziato ad impattare tutta la filiera delle Utilities, come dimostrano i dati della società di ricerca Agici Finanza d'Impresa: dopo un calo degli utili aggregati per due esercizi consecutivi (2013 e 2014), gli utili di Utility e Multiutility sono attesi crescere nuovamente nel 2015 (+350 milioni di euro) e, per il biennio 2016-2017 sono previsti ulteriori risultati in rialzo, fino a superare i valori pre-crisi (750 milioni di euro).

Smart Utilities per le smart cities   

Usare l'intelligenza tecnologica per migliorare la governance dei servizi ha trasformato le Utilities in veri e propri registi delle smart cities. Acqua, luce, gas, energia sono beni primari per la vita di un Paese, così come lo sono la gestione dei rifiuti e del traffico, dei parcheggi e dei trasporti. A livello di infrastrutture e di gestione dei processi, l'uso di sensori e sistemi di controllo avanzato hanno permesso al comparto di entrare a pieno titolo nella Internet of Things. Punto di partenza è stato dotare il personale di soluzioni mobile in grado di offrire assistenza e supporto sul campo, passo successivo invece, rendere connessi e comunicanti oggetti come contatatori, caldaie, cassonetti, lampioni, mezzi di trasporto e varchi per le Zone a Traffico Limitato (ZTL). È stata questa innovazione a portare nei processi di gestione e di erogazione una nuova trasparenza informativa. La possibilità di identificare e di tracciare e rintracciare in tempo reale i dati relativi a ogni singolo servizio permette di incrementare efficienza e velocità, migliorando da un lato la gestione e dall'altra la soddisfazione (degli utenti).

Secondo gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, in Italia il settore delle Utilities che include smart metering, smart asset management, smart environment e smart city vale il 39% di tutto il volume della IoT italiana.

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Il CRM come cardine della Digital Transformation

Gestire con sistemi di monitoraggio e controllo aderenti a standard e protocolli aperti, basati su sistemi di data management e su soluzioni di advanced analytics, capaci di valorizzare l'ampio patrimonio informativo generato dai sistemi diffusi sulla rete, ma anche protetti da modelli e sistemi di cyber security specifici per le smart grid, ha alzato il sipario su nuove vision e ulteriori opportunità di servizio.

Lo sviluppo customer centric delle strategie digitali diventa il driver di un modello di funzionamento che sta spingendo le Utilities ad agire sulla customer satisfaction e la retention per traguardare con successo la completa liberalizzazione dei mercati prevista dal 1 gennaio 2018.

Monitorare puntualmente i consumi e utilizzare in modo proattivo call center e sportelli di ascolto significa intercettare le abitudini di ogni singolo consumatore per definire soluzioni sempre più personalizzate, innescando una comunicazione sempre più diretta e mirata. Questo sta permettendo di risolvere la relazione, risolvendo la gestione di contratti, bollettazione e fatturazione attraverso nuove piattaforme di gestione capaci di veicolare le informazioni in un'ottica multicanale: dalla posta tradizionale alla app, dal servizio di contact center telefonico allo store. Il tutto considerando l'evoluzione sempre più avvezza al digitale dei consumatori. Le ultime ricerche, infatti, dicono che la metà dei clienti delle Utilities per l'help desk invece di rivolgersi al tradizionale call center preferisce di gran lunga utilizzare una app, optando per modalità di accesso e di gestione ai dati self-service (Fonte: Capgemini Consulting and MIT Center for Digital Business 2015).

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La retailazzazione del comparto, è un altro trend importante. Le Utilities stanno aprendo sul territorio store permanenti e sportelli di ascolto temporanei come i pop up store all'interno di centri commerciali o altri luoghi pubblici, atti a potenziare i meccanismi di ingaggio e di fidelizzazione. Grazie a piattaforme di gestione delle informazioni che raccolgono tutto lo storico delle relazioni in essere e ad un uso del cloud avanzato, infatti, le Utilities oggi riescono a gestire un CRM capace di cortocircuitare le informazioni sui clienti, sui consumi e sui bisogni, potendo erogare un servizio migliore e più efficiente, abbattendo al contempo i costi.

La possibilità di analizzare lo storico dei consumi e delle eventuali problematiche, infatti, aiuta i provider ad anticipare la domanda e a definire formule di servizio che rispondono ai bisogni degli interlocutori, che si tratti di aziende o di singoli cittadini. In Italia gli analisti della società di ricerca Agici Finanza d'Impresa dicono che più del 75% delle Utilities sta diventando business efficient tagliando i costi.

Anche a livello europeo, per diverse Utilities il CTS (Cost to Serve) rappresenta la principale tipologia di costo arrivando a coprire anche il 50% del costo totale per cliente (in media tra il 40% e il 70% del costo unitario). Quali sono le componenti che incidono maggiormente sul CTS? Se gli analisti indicano come variabile principale il customer care, il processo di fatturazione e quello di incasso presentano valori più contenuti e similari.

In questo caso gli analisti sottolineano come la dematerializzazione e la fatturazione elettronica contribuiscono alla gestione del customer care ma anche a ridurre i costi. Le variabili dipendono dal canale e dall'utilizzo di strumenti caratterizzati da una minore o maggiore informatizzazione (sistemi IT, strumenti cartacei o elettronici, social media) e dal modello utilizzato per la gestione degli sportelli, condivisi con altri servizi in caso di multiutilities o energy store (Fonte: Arthur D. Little 2015/16).

Utilizzare tecnologie di identificazione e di localizzazione con sistemi di digital content management permettono di condividere dati e informazioni, migliorando la percezione dei consumatori rispetto a una maggiore trasparenza dei rapporti e ad una migliore qualità dei servizi. Nell'ottica di un potenziamento del customer care, aumenta anche l'uso di social network e di applicazioni per smartphone e tablet, mentre l'utilizzo dello sportello on-line è il principale mezzo di interazione col cliente per più di 7 utility su 10 (Fonte: IV edizione del rapporto Top Utility Analysis di Althesys 2015).

Per quanto concerne i costi di fatturazione e incasso, una revisione del processo e una Digital Transformation capace di innescare un circolo virtuoso dell'informazione permette alle Smart Utilites non soltanto di fare saving ma anche di eliminare i costi occulti, in primis quelli finanziari. Come sottolineano gli esperti di Arthur D. Little questi ultimi spesso vengono trascurati nelle analisi gestionali interne ma, in realtà, possono incidere significativamente sull'economicità e sulla solidità finanziaria di una Utilities. Se correttamente analizzati, invece, possono rappresentare un'area prioritaria di intervento del management sia per velocizzare i tempi che per rendere più efficaci i risultati.