BUSINESS BYTES

Qual è il futuro della Customer Experience?

  • Pubblicato 1 anno fa
  • 3 min per lettura

Per le aziende non è più sufficiente pubblicizzare i propri prodotti o servizi aspettandosi che i clienti rispondano direttamente con l'acquisto. La maggior parte delle aziende è consapevole infatti che è necessario ascoltare i clienti e rispondere in qualsiasi momento alle loro richieste in ogni fase del processo di acquisto. Potrebbe sembrare una considerazione ovvia, tuttavia, ora che i clienti si affidano a molti strumenti per ottenere informazioni (dai motori di ricerca ai social media ai forum) e a diversi dispositivi per ottenere informazioni più dettagliate (tra cui smartphone e PC), come dovrebbe comportarsi un'azienda con risorse limitate per soddisfare al meglio i propri clienti attuali e potenziali?

Le nuove tecnologie e l'adozione di dispositivi mobile hanno cambiato la mentalità dei clienti, che oggi si aspettano di soddisfare le proprie esigenze in qualunque momento e luogo. Parallelamente, le tipologie di canali in cui le organizzazioni devono essere presenti sono aumentati, portando le aziende a prendere in considerazione molteplici fattori quali la risoluzione degli schermi dei dispositivi mobile, il sistema operativo, il browser, il modello e le app degli smartphone.

Tuttavia, una recente ricerca Forrester commissionata da Canon, ha evidenziato che molte organizzazioni hanno difficoltà ad offrire un'esperienza al cliente coerente tra i diversi canali digitali in cui viene veicolata.   

La crescente importanza dei canali digitali non ha però determinato la scomparsa di canali tradizionali come eventi, materiali stampati e contatti diretti con il cliente, ma spesso ha portato le aziende ad avere a disposizione risorse minori per supportare le diverse tipologie di canale.

Uno dei problemi legati all'offerta multicanale è la mancanza di coordinazione di questi ultimi; il 61% dei partecipanti al sondaggio ha affermato infatti che la mancanza di sincronizzazione rappresenta uno dei maggiori problemi che ostacolano l'offerta dei servizi alla clientela.

Tra le principali cause il 46% ha indicato l'assenza di budget, il 38% la resistenza culturale e il 29% la mancanza di una strategia. Ciò determina l'incapacità da parte di molte aziende di poter adottare nel lungo periodo una strategia orientata al cliente, pur riconoscendo la soddisfazione della clientela come uno dei principali obiettivi aziendali. 

Anche i problemi tecnici sono considerati un ostacolo nell'esperienza d'acquisto del cliente. I partecipanti al sondaggio hanno indicato che mentre i reparti marketing sono principalmente impegnati nell'implementazione di nuovi strumenti di comunicazione, l'IT è responsabile dell'identificazione di tali soluzioni. 

La collaborazione tra le varie divisioni aziendali deve quindi essere massima, in quanto nessun reparto può assumere il controllo completo delle attività tecnologiche. 

Di seguito sono elencati alcuni consigli fondamentali per offrire al cliente un'esperienza digitale migliore:

  • • Favorire la cooperazione: attraverso la creazione di nuove strutture che facilitino la collaborazione cross-funzionale. Le aziende non devono quindi cercare di suddividere la soddisfazione del cliente tra i vari reparti.
  • • Essere selettivi: cercando di concentrarsi sui canali più adatti alla propria clientela attuale e potenziale.
  • • Infine, essere sistematici: cercando di aggiornare costantemente il proprio approccio alla governance e pianificando l'esperienza del cliente, attraverso l'implementazione di nuove procedure per favorire l'interazione con i clienti.