BPO e BPM: possono migliorare la customer experience?

Distinguiti dalla concorrenza con una digital transformation strategy che mette il cliente al centro

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Migliorare la customer experience

Un'eccellente esperienza del cliente è alla base di ogni azienda di successo. A conferma di ciò, un recente studio di PwC ha rilevato che il 73% dei consumatori cita l'esperienza di acquisto tra i fattori chiave che influenzano la propria fedeltà al brand, mentre il 65% conferma che è più importante della pubblicità. Come possono le aziende offrire ai clienti un’esperienza sempre più positiva? Strumenti di gestione delle operatività all'avanguardia, come il Business Process Management (BPM) e il Business Process Outsourcing (BPO), possono aiutare le organizzazioni a differenziarsi.

Migliorare la customer experience con il BPM

Il BPM utilizza vari metodi per identificare, analizzare, misurare, ottimizzare e automatizzare i processi aziendali. Fondamentalmente il BPM promuove il miglioramento mettendo il cliente al centro della strategia aziendale, per garantire che ogni cambiamento aggiunga valore per l'utente finale.

Interagire con diversi canali di comunicazione che non comunicano tra loro può essere fonte di enorme frustrazione per i clienti. Utilizzando il BPM, un'azienda può mettere in relazione i diversi punti di contatto con il quale entra in contatto il cliente, facilitando la personalizzazione dell'esperienza e quindi aumentando la sua soddisfazione.

Oltre all'esperienza personalizzata, il BPM aiuta le aziende ad analizzare l'impatto delle loro decisioni sui consumatori, invece di basarsi sulla tradizionale analisi di costi, risorse e capacità. Questo promuove un tipo di strategia aziendale basato sulla customer experience, invece che sui soli risultati economici. Un vantaggio aggiuntivo è che le aziende che utilizzano sistemi di BPM per snellire le operazioni e ridurre gli sprechi possono tagliare i costi, creando così l'opportunità di utilizzare questi risparmi a vantaggio dei clienti, generando così una miglior customer satisfaction.

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Come impiegare le risorse con il BPO

Nato con le aziende manifatturiere che ricorrevano all'outsourcing in alcune aree della propria supply chain, il BPO consente alle organizzazioni di affidare a terze parti specifiche funzioni aziendali. Benché tradizionalmente sia visto soprattutto come un modo per ridurre i costi, l'outsourcing offre anche molti altri vantaggi. Non solo un partner in outsourcing dedicato è più efficiente e ha un maggiore accesso alle tecnologie più aggiornate, ma consente anche alle aziende di esternalizzare i compiti più dispendiosi in termini di tempo e dare la priorità agli aspetti più strategici del proprio business.

Negli uffici moderni, il BPO può essere utilizzato per supportare aree di back-office o di front-office. Generalmente il back-office comprende funzioni aziendali interne come il finance e gli acquisti. Ricorrendo all'outsourcing per le aree di back-office, il BPO può consentire alle aziende di impiegare meglio le proprie risorse in altre aree del business, investendo in una strategia basata sulla soddisfazione del cliente invece che sulla semplice operatività.

L'outsourcing di funzioni di front-office, come il servizio di assistenza tecnica o il centro contatti, può aiutare le aziende a garantire un servizio di assistenza reattivo. Quando le aziende chiedono troppo ai propri team, pretendendo che i dipendenti gestiscano l'assistenza ai clienti oltre agli altri aspetti del proprio ruolo, l'esperienza del cliente tende a risentirne.

I clienti apprezzano un'esperienza rapida, efficace e personalizzata quando interagiscono con un brand. BPM e BPO possono giocare un ruolo essenziale nella customer experience e migliorare la fiducia e la fidelizzazione. Tuttavia, per sfruttarne in pieno i vantaggi, è importante stabilire un centro di eccellenza (CoE) all'interno dell'azienda che fornisca gli standard di best practice per queste funzioni.

La sfida più impegnativa per le aziende è distinguersi in un mercato competitivo, ma l'esperienza del cliente può veramente costituire il fattore critico di successo per un brand. BPM e BPO possono aiutare le aziende a perfezionare il customer experience journey, aprendo la strada a una crescita aziendale sostenibile e redditizia.

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