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Migliorare l'esperienza del cliente con la trasformazione digitale

Negli ultimi trent'anni il marketing ha subito una trasformazione radicale. Si è evoluto da una forma fisica a una forma digitale e oggi si dirige verso l'automazione. In un mondo in cui l'esperienza del cliente è fondamentale, le aziende stanno sfruttando nuove tecnologie per aiutare gli specialisti del marketing a soddisfare e superare le aspettative dei clienti.

Marketing transformation

Per decenni, le aziende hanno raggiunto il proprio target attraverso il direct marketing, come ad esempio l'invio di cataloghi. Tuttavia, nel 1997, con il lancio della prima campagna online, le strategie di marketing hanno iniziato un intenso percorso di trasformazione.

La trasformazione digitale del marketing ha l'obiettivo di fornire al cliente un'esperienza personalizzata e coinvolgente. L'accesso illimitato a internet ha ribaltato il rapporto di forze tra brand e consumatore, mettendo saldamente al posto di comando i clienti.

Customer experience

Ora che possono confrontare i prezzi e accedere alle recensioni premendo un pulsante, i clienti sono più informati e meno fedeli ai brand. In risposta a questa evoluzione, le aziende hanno iniziato a trasformarsi per concentrarsi maggiormente sul cliente allo scopo di mantenere buoni livelli di fidelizzazione offrendo agli utenti un tipo di servizio personalizzato.

L'importanza delle comunicazioni fisiche si è ridimensionata di pari passo con la diffusione capillare di personal computer e smartphone. Il marketing ha dovuto adattarsi per seguire le nuove preferenze dei consumatori. Anche se il marketing tradizionale non è mai scomparso, l'introduzione del marketing digitale ha offerto enormi vantaggi. Invece di una comunicazione unidirezionale, il marketing digitale incoraggia l'interazione. I punti di contatto digitali inoltre consentono agli specialisti del marketing di adottare un approccio basato sui dati, di comprendere meglio i propri clienti e di offrire un servizio maggiormente personalizzato. Questo non solo migliora l'esperienza del cliente, ma rende il marketing più intelligente e accurato, incrementando il ROI e riducendo lo spreco di risorse.

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Marketing Automation

La trasformazione digitale è un processo continuo e non è mai “completata”. Ma quali sono i passaggi chiave che guidano un percorso di trasformazione del marketing? Per le aziende che hanno già iniziato a digitalizzare i processi aziendali, l'automazione è fondamentale in questa evoluzione continua. Utilizzata correttamente, una strategia di marketing automation consente di distribuire contenuti personalizzati, riducendo il tempo impiegato nelle attività più lunghe e complesse. 

I compiti manuali come il follow-up delle segnalazioni di potenziali clienti e la programmazione dei social media possono essere automatizzati; oggi software intelligenti possono perfino supportare la lead generation suggerendo modi per migliorare una campagna, ad esempio dal punto di vista delle parole chiave da utilizzare. L'automazione può essere utilizzata anche per migliorare l'inbound marketing fornendo suggerimenti personalizzati per la comunicazione con potenziali clienti, basati sui dati raccolti attraverso diversi canali con l'obiettivo di costruire un profilo più complesso e accurato.

Tuttavia l'automazione presenta anche una serie di sfide. Le aziende devono rendersi conto del fatto che l'automazione non può prendere il posto di un professionista. Non può generare idee creative o acquisire potenziali clienti. L'interazione umana è ancora essenziale per un'esperienza del cliente positiva e non può essere simulata da un programma; di conseguenza, l'automazione deve essere ottimizzata al fine di migliorare i flussi di lavoro attuali, non di sostituirli.

La trasformazione digitale non è una meta ma un percorso. Per gli specialisti del marketing questo percorso ha trasformato completamente le comunicazioni con i clienti, rendendo le campagne più intelligenti e personalizzate. Se applicata in modo efficace, la marketing automation offre l'opportunità di perfezionare ulteriormente questo processo, fornendo contenuti rilevanti agli utenti attraverso i canali pertinenti e contribuendo a incrementare i profitti e migliorare la fidelizzazione.

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