Come impiegare le risorse con il BPO
Nato con le aziende manifatturiere che ricorrevano all'outsourcing in alcune aree della propria supply chain, il BPO consente alle organizzazioni di affidare a terze parti specifiche funzioni aziendali. Benché tradizionalmente sia visto soprattutto come un modo per ridurre i costi, l'outsourcing offre anche molti altri vantaggi. Non solo un partner in outsourcing dedicato è più efficiente e ha un maggiore accesso alle tecnologie più aggiornate, ma consente anche alle aziende di esternalizzare i compiti più dispendiosi in termini di tempo e dare la priorità agli aspetti più strategici del proprio business.
Negli uffici moderni, il BPO può essere utilizzato per supportare aree di back-office o di front-office. Generalmente il back-office comprende funzioni aziendali interne come il finance e gli acquisti. Ricorrendo all'outsourcing per le aree di back-office, il BPO può consentire alle aziende di impiegare meglio le proprie risorse in altre aree del business, investendo in una strategia basata sulla soddisfazione del cliente invece che sulla semplice operatività.
L'outsourcing di funzioni di front-office, come il servizio di assistenza tecnica o il centro contatti, può aiutare le aziende a garantire un servizio di assistenza reattivo. Quando le aziende chiedono troppo ai propri team, pretendendo che i dipendenti gestiscano l'assistenza ai clienti oltre agli altri aspetti del proprio ruolo, l'esperienza del cliente tende a risentirne.
I clienti apprezzano un'esperienza rapida, efficace e personalizzata quando interagiscono con un brand. BPM e BPO possono giocare un ruolo essenziale nella customer experience e migliorare la fiducia e la fidelizzazione. Tuttavia, per sfruttarne in pieno i vantaggi, è importante stabilire un centro di eccellenza (CoE) all'interno dell'azienda che fornisca gli standard di best practice per queste funzioni.
La sfida più impegnativa per le aziende è distinguersi in un mercato competitivo, ma l'esperienza del cliente può veramente costituire il fattore critico di successo per un brand. BPM e BPO possono aiutare le aziende a perfezionare il customer experience journey, aprendo la strada a una crescita aziendale sostenibile e redditizia.