Al vostro servizio: perché i clienti amano la community di ingegneri Canon

Avrete sicuramente visto i nostri furgoni con il logo Canon circolare per le strade della vostra città, ma sapevate che dentro si nasconde molto più di quanto possiate immaginare? Perché ogni giorno, insieme alle loro fidate cassette degli attrezzi, i nostri ingegneri portano con sé una conoscenza tecnica enciclopedica dei prodotti, competenze impeccabili nel servizio clienti e una profonda comprensione delle esigenze commerciali dei loro clienti e di Canon.

Pertanto, siamo comprensibilmente orgogliosi del nostro team di assistenza. Sono a diretto contatto con i clienti più di chiunque altro nella nostra organizzazione e ricevono costantemente feedback eccezionali. "Naturalmente, monitoriamo la soddisfazione del cliente", spiega Andreas Schneider, responsabile del servizio clienti e delle operazioni per Integrated Printing & Services Group di Canon EMEA. "E da molti anni i nostri clienti ci dicono che ci sono due aree che considerano prioritarie rispetto a tutte le altre. Una di queste è la qualità dei nostri prodotti. L'altra è il nostro team di assistenza, in particolare i tecnici sul campo".

Potrebbe sorprenderti sapere che il successo in entrambi è il risultato di una strategia ben definita. E mentre è ben noto che i nostri prodotti sono performanti e di qualità costantemente eccellente, è altrettanto evidente che i nostri tecnici portano qualcosa di davvero speciale al vasto numero di clienti che visitano ogni settimana. Ed è compito di Andreas e del suo team garantire che la nostra offerta di servizi sia completa, efficiente e offra il miglior rapporto qualità-prezzo possibile.

Non si smette mai di imparare

Per Andreas è una priorità assoluta far crescere i propri team, valorizzarne il talento e promuovere la condivisione delle competenze e delle conoscenze. "Perché il loro ruolo è cambiato radicalmente negli ultimi vent'anni", spiega. "Ben oltre i tempi del 'cacciavite e del servizio clienti'". Oggi i nostri ingegneri lavorano con macchinari incredibilmente complessi, come quelli per la stampa di produzione, e comprendono perfettamente come i nostri clienti li utilizzano. Ciò significa che hanno bisogno di una conoscenza approfondita di tutto, dalle esigenze di stampa quotidiane in ufficio al mondo delle arti grafiche, fino alla stampa di libri in volumi elevati".

Pertanto, mentre continuiamo ad anticipare il mercato per rispondere alle esigenze dei nostri clienti, anche i nostri ingegneri devono fare lo stesso. Il rilascio di nuovi prodotti e di aggiornamenti software e persino la riprogettazione delle formule degli inchiostri fanno sì che l'apprendimento e lo sviluppo siano al centro della loro vita lavorativa. E, come sottolinea Andreas, "La conoscenza è fondamentale e deve essere condivisa ampiamente". Molti dei nostri ingegneri lavorano in azienda da moltissimo tempo – molti da oltre trent’anni – e per esperienza personale la loro incredibile competenza è una vera fonte di orgoglio che li motiva. Naturalmente investiamo molto nella formazione e nello sviluppo professionale della nostra comunità di tecnici, ma una parte fondamentale della crescita avviene anche attraverso lo scambio di esperienze e competenze tra colleghi. Del resto, per un ingegnere, poche cose sono più motivanti della condivisione della conoscenza.

Inoltre, attingono a una serie di nuove competenze provenienti da altri settori aziendali, nonché dal nostro team dedicato alla formazione e allo sviluppo. Questo significa che la loro formazione continua sui nuovi prodotti e sull'eccellenza del servizio clienti si affianca a competenze commerciali, di comunicazione, sicurezza delle informazioni, reti e strumenti diagnostici complessi. Un mix di lezioni in aula, e-learning e piattaforme online, insieme a verifiche periodiche, offre un quadro preciso di dove le persone eccellono, se hanno bisogno di supporto aggiuntivo, quali obiettivi si sono posti e dove desiderano arrivare in futuro.

Incontrare i clienti dove si trovano

Un altro modo significativo in cui il nostro team di assistenza si è evoluto negli ultimi vent'anni è più evidente: oggi tutti comunicano in modo più digitale. E sebbene abbiamo ancora numerosi ingegneri Canon sul territorio, oggi i clienti possono scegliere tra diverse modalità di assistenza e supporto, in base alle proprie esigenze. Oggi offriamo ai nostri clienti tre distinti canali di supporto: digitale, telefonico e sul campo, ciascuno caratterizzato da competenze specialistiche e da un elevato livello di expertise, così da garantire la soluzione più adatta alle specifiche esigenze di ogni cliente.

"Riceviamo circa 1,2 milioni di richieste dai clienti all'anno e ogni esigenza è diversa", spiega Andreas. Molte sono richieste molto semplici, come ad esempio la copia di una fattura, che possono essere facilmente risolte tramite il nostro servizio digitale. Altri potrebbero avere un problema che può essere risolto telefonicamente. Ciò significa che, quando i nostri tecnici sul campo vengono impiegati, lo sono per compiti che richiedono assolutamente la loro competenza. E in un mondo in cui il tempo è essenziale: quanto più rapida è la riparazione, tanto più soddisfatto sarà il cliente.

Lavorando fianco a fianco con la nostra tecnologia

Con il passare del tempo, i nostri stessi prodotti stanno diventando sempre più una preziosa fonte di conoscenza e un importante alleato per la nostra comunità di professionisti dell’assistenza. L’introduzione di funzionalità di manutenzione predittiva e preventiva consente loro di andare oltre il ruolo di semplici risolutori di problemi, assumendo quello di veri e propri partner strategici per i clienti. Il monitoraggio remoto tramite sensori e il monitoraggio della salute della stampante forniscono una visione completa di ciò che accade alla stampante e permettono di intervenire tempestivamente prima che si presentino eventuali problemi. È un beneficio per tutti, poiché i clienti hanno tempi di fermo minimi e gli ingegneri incontrano meno sorprese!

"Ciò che apprezziamo del nostro team di assistenza sono l'esperienza e la conoscenza, ma anche il pensiero critico», afferma Andreas, aggiungendo: «la capacità di risolvere problemi è davvero importante in questo ruolo". Se a tutto ciò si aggiunge il necessario tocco umano che può trasformare momenti potenzialmente stressanti in esperienze fluide e rassicuranti (o, ancora meglio, la loro capacità di intervenire ben prima che si presenti qualsiasi problema!), si comprende perché i nostri clienti ne tessano le lodi ripetutamente.

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